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お問い合わせ内容をタスク化して管理
Asanaサ－ビスの特徴として業務をタスクで管理します。サポート業務でも対応状況の可視化、コミュニケーションという点でAsanaはとても役に立ちます。
お問い合わせごとに Asana タスクを作成
サポート窓口へのお問い合わせがあった際にまず最初に行うのは、Asana上で対応するタスクを作成することです。
弊社ではZendeskを採用しており、新規お問い合わせがあると、上記のようにチケットが作成されます。内容を確認し、対応するAsanaタスクを作成します
お問い合わせに対応するAsanaタスクです。各お問い合わせの担当者がZendesk側でお客様への対応を進めつつ、並行してAsanaタスク上での進捗管理を進めていきます。
またZendeskはAsanaサービスとの連携ができ、Zendesk上から直接Asanaタスクを作成しています。
リアルタイムでのステータス反映
現在の対応状況の把握はお問い合わせの早期解決のためには非常に重要です。これにより対応の抜け漏れや重複を防ぎ、問題の解決に向け迅速かつ効率的な対応が可能になります。
当サポートチームでは各お問い合わせタスクを一つのプロジェクトにまとめており、そのプロジェクト内で”弊社側で対応中”、”お客様側の回答待ち”、”メーカーへの確認事項に対する回答待ち”といった形でセクション分けを行っています。各タスクをそれぞれのセクションに配置し、一目で現在のステータスが確認できるようになります。
お問い合わせへの対応履歴はAsanaタスク上でもコメントで記録しており、すぐにフォローアップができるようにしています。
Zendesk側でお問い合わせへの対応が完了した後はＡｓａｎａタスクの方も完了を行い、対応中のタスクのみが確認できるよう整理を行っています。完了済みのタスクも専用のセクションにまとめられており、必要に応じて内容の確認が行えるようにしています。
弊社での問い合わせ対応ルールをフロー図にまとめたものが以下になります。上段がZendesk側での作業、下段がAsana側での作業になります。
弊社では以下の運用ポリシーを定め、それぞれのサービスを利用しています。
- Zendesk:お客様とのやり取りに利用され、実際の対応内容が記録されます。
- Asana:問い合わせの対応履歴の記録、また後述する社内連携等に利用します。基本的にはAsanaタスクを一次ソースとし、問い合わせの状況把握を行います。
タスク内でのコミュニケーション運用
コミュニケーションツールを複数採用している場合、どのツールで相談をしたらいいか、また以前のやり取りはどのツールで行ったかの確認に時間を取られるケースは少なくありません。当サポートチームでは、各お問い合わせに関するコミュニケーションは対応するAsanaタスク内でのみ行うよう運用ルールを定めています。
このように確認依頼や相談事項がある場合でも相手にメンションを行い、スピーディな意思疎通を可能にしています。
ナレッジベースとしての Asana 利用
Asanaタスクの整理のしやすさ、アクセスの容易さはナレッジベースとしての運用にも適しています。
各セクションにナレッジを保存
当サポートチームでは、お問い合わせの管理の他に、ナレッジベースとしてもAsanaを利用しています。
動作検証やメーカーへの確認を通じて得られたナレッジをタスクとしてまとめ、それらをＺｏｏｍやＡｓａｎａといった対応するセクション内に保存します。これにより確認したいナレッジに素早くアクセスができるようになります。
また仕様変更等によりナレッジの更新があった場合でも、変更箇所をコメントとして残し、継続的にナレッジのアップデートを行っています。
全体への周知を容易に
ナレッジの内容によってはサポートチームのみならず、営業メンバー等を含めたチーム全体への周知を行う必要があります。その際もチームメンバーをタスクのコラボレーターに設定し、瞬時にナレッジの全体周知が可能になります。
Asana AI Studio の活用
Asana AI Studioを利用することでより効率的に業務を進められます。今回は我々のチームでの利用例を紹介します。
初回返信の重要性
お問い合わせへの素早い初回返信は問題の早期把握、また短時間での問題解決という点で非常に重要です。また初回返信時間の短縮はお客様満足度の向上にも大きく関わります。
上述の通り、当サポートチームでは各お問い合わせをAsanaタスクとして管理していますが、それに加え、Asana AI Studioを利用した初回返信内容の作成を実施しています。
AIによる回答の作成
Asana AI StudioはAsana社が提供している生成AIエージェントであり、組織独自のワークフローやナレッジに合わせ、自由にカスタマイズが可能となっています。お客様からのお問い合わせがあった際、タスクにお問い合わせの内容を記載することで、AIが関連性の高いナレッジや過去のお問い合わせを参照し、初回返信内容のドラフトを作成してくれます。
上記は実際のお問い合わせ内容をAsana AI Studioが確認した上で作成した回答となります。お問い合わせの概要、Zoomの仕様、考えられる対応策がまとめられており、回答作成にかかる時間の削減に役立っています。
ただこれはAIが作成した回答であり、事実と異なる内容が含まれている場合がございます。そのためこれらのドラフトの作成後はチケットの担当者にて内容を確認し、必要に応じ修正を加えたものを最終的な回答としてお客様に案内しています。
おわりに：タスク管理を通じ日々の業務を効率的に
冒頭でも記載の通り、当サポートチームではAsanaを積極的に利用しています。実際に利用しているユースケースを紹介してきましたが、この内容が日々サポート業務に携わる方の参考になれば幸いです。Asanaを利用することで今回のようなサポート業務のみならず、日々の様々な業務の効率化が可能です。「これ、Asanaを使ったらもっと楽にできるかも?」と思ったら、Asanaの利用をご検討頂ければと思います。こういったユースケースを取り入れてみたいとお考えでしたら、ぜひ一度、1000人規模での自社導入・運用で培った『実践知』と豊富な導入支援実績を持つ、双日テックイノベーションにご相談ください。ツール導入に留まらない、「文化の浸透」までを見据えた、貴社の組織改革を支援いたします。
