Asanaでサポート業務を効率化！SLA遵守と顧客満足度向上を両立

「このお問い合わせって誰の担当だっけ?」「今の対応状況はどうなってる?」ーサポート業務に従事するお問い合わせ対応者様は、日々多くのお問い合わせに迅速に対応していくことが求められます。

しかし対応状況の管理が属人的だったり、コミュニケーションツールが分散していたりすると、冒頭のような情報共有の不足や対応漏れが起こりやすくなります。その結果、お問い合わせのSLA（サービスレベル合意）未達や顧客満足度の低下、さらにはお客様からの信頼失墜にも繋がりかねません。

S Tech IのZoom/Asanaサポート窓口チームでは、Asanaを活用した業務管理を行っており、日々のお問い合わせへ迅速かつ正確な対応ができる体制を整えています。これにより回答にかかる時間を平均して1,2時間程度短縮することができています。またサポート対応の質に関しても、約3年半で97.9%の満足度という非常に高い評価をお客様より頂いております。今回は、Asanaを活用したサポート業務の効率化についてご紹介します。日々のサポート業務で冒頭のような課題を抱えている方にとって、参考になれば幸いです。

お問い合わせを1件ずつAsanaで「タスク」化

Asanaサービスでは様々な業務をタスクとして管理していきます。弊社サポート窓口チームでは、窓口に寄せられるお問い合わせを個別のタスクとして登録しています。

現在の対応状況を一目で把握

実際にAsana上で作成されたタスクが以下になります。Asanaではタスク毎に担当者・期日等の設定ができ、「誰が」「いつまでに」そのお問い合わせへの対応を行うか一目で把握することができます。

またAsanaでは各タスクをセクションごとに保存することができます。この機能を利用することで、回答作成中、お客様からの回答待ち、メーカー側の確認待ちといったように、現在対応中のお問い合わせがどういう状況か、一目で確認できるようになります。

チームを超えた連携を可能に

Asanaではタスク内でのコメントやファイル添付が可能です。以下のように問い合わせの進捗状況の確認、関連情報の共有をAsanaタスク上で完結することができ、複数ツールを行き来することなく、統一された環境で業務を進められます。

Asana上での統一された情報共有は、営業チームやカスタマーサクセスチームなど、他チームとの連携にも大きく役立ちます。例えば営業チームがお客様と打ち合わせを行う際、頂いているお問い合わせの状況をAsanaタスクにて確認することで、お客様とのスムーズな意見交換に繋げることが可能になります。

またコメントでのメンション機能やサブタスク機能を利用することで、以下のように他チームのメンバーへの確認、協力依頼も同じAsanaタスクで行っています。

このように、タスク上でのスピード感を持った情報共有と対応状況の透明性はAsanaサービスの大きな強みです。他チームとのシームレスな連携により、サポートチームだけでなく、部署全体での問い合わせ対応、ひいては顧客満足度向上を実現しています。

Zendeskなど様々な外部ツールとの連携で自動化とSLA遵守を実現

Asanaの大きな強みの一つが、サードパーティサービスとの連携です。TeamsやSalesforce、Slack等様々なサービスと連携し、業務効率化が可能です。

当サポート窓口チームではお客様との対応にZendeskサービスを使用していますが、このZendeskもAsanaと連携可能なサービスです。

両者を連携することで、ZendeskのチケットからワンクリックでAsanaタスクを作成できます。添付ファイルやスクリーンショットなども自動でAsana側に反映されるため、情報の抜け漏れがありません。反映された情報を元に、Asana AIを活用した回答案の作成を自動で行うこともでき、対応にかかる時間や労力の削減にも繋がります。

また上述の通り、Asana上でのタスク管理機能を活用することでお問い合わせの対応状況や期限の把握がしやすくなります。期限が超過した段階でメールやSlack等への通知を行うようAsana上で設定ができるので、これによりお客様への連絡遅延を防ぎ、SLAの遵守を徹底できます。

当サポート窓口チームでは以下のフローにてZendeskとAsanaを併用しています。上段がZendesk側での作業、下段がAsana側での作業になります。現在のサポート業務運用とAsanaサービスを組み合わせていく上での参考になれば幸いです。

顧客満足度の向上へ ― チームの生産性と信頼性を高める

このようにAsanaを中心にお問い合わせを管理することで、より迅速かつ正確なお問い合わせ対応が可能になりました。こういった対応の質とスピードの向上が、冒頭にも記載した通り顧客満足度の向上にもつながっています。

弊社では問い合わせ対応の完了後にアンケートを実施しており、2022年4月〜2025年10月現在までの約3年半で”97.9%”という非常に高い満足度評価を頂いています。満足理由としては「対応が迅速だった」「問題が早く解決した」といった声が多く、スピード感のある対応が高い評価につながっています。こうした成果は、Asanaによるステータス管理と情報の一元化によって実現しています。

おわりに：Asanaでサポート業務をよりスマートに

サポート窓口では、限られた時間と人員の中で多くのお問い合わせに対応する必要があります。その際、効率的に業務を進めるには、管理ツールの活用が欠かせません。Asanaは高いカスタマイズ性と外部連携の柔軟さを備えており、チームや窓口ごとの業務フローに合わせたタスク管理を実現します。対応漏れの防止や進捗の可視化など、サポート全体の品質向上にも効果的です。日々の業務をよりスムーズに、そしてお客様により満足いただける対応へ――Asanaを活用したサポート業務の改善を、ぜひ検討してみてください。

私たちサポート窓口チームが日々の業務でAsanaをどのように利用しているか、またAsanaとZendeskをどのように組み合わせているかについて以下の記事で詳細に紹介しています。こちらもぜひご覧になってください。