もう応対品質に悩まない。Zoom Phone × ZRAで「新人でも安心対応」を実現するコンタクトセンターの新常識

コンタクトセンターの課題とは？ いま、現場で何が起きているのか

コンタクトセンターの運営現場では、テクノロジーの進化にも関わらず、未だに多くの課題が根深く残っています。特に以下のような悩みは、どの現場でも共→ CRMへの情報連携フロー図通して見られるのではないでしょうか。

経営者・管理者の悩み：コストと仕組みの限界

• オンプレミスPBXの保守・更改費用が高すぎる
• 自宅や社外では会社の電話を受けられず、在宅勤務に限界がある
• 録音データの保存に追加コストがかかっている
• チャネルが電話に限られており、顧客体験が一元管理できない

スーパーバイザー（SV）の悩み：応対品質と教育コスト

• 新人とベテランで応対品質に大きな差がある
• 教育・オンボーディングに時間がかかりすぎる
• 対応チャネルが分散しており、エンゲージメント管理が煩雑

オペレーターの悩み：記録・転記・確認の手間

• 通話メモの記録や聞き返しに時間がかかる
• アフターコールワーク（ACW）が膨大で対応が終わらない
• ビデオ会議や現場の調整で余計なやりとりが発生し、顧客に怒られる

これらの課題が蓄積されることで、「働き方改革が進まない」「離職率が下がらない」「顧客満足度が上がらない」といった、深刻な経営リスクに直結しているケースも少なくありません。

こうした背景から、今あらためて注目されているのが、クラウドベースで電話業務を刷新する「Zoom Phone」、そしてAIによって応対履歴の要約や分析を行う「Zoom Revenue Accelerator（ZRA）」の組み合わせです。

次のセクションでは、Zoom PhoneとZRAが、これらの悩みにどう向き合い、どのような効果をもたらすのかを具体的に解説していきます。

「電話対応だけ」で終わらせない。Zoom PhoneとZRAで業務がここまで変わる

コンタクトセンターの現場では、「電話＝受けて終わり」の対応がまだまだ多くを占めています。しかし今、Zoomが提供するZoom PhoneとZoom Revenue Accelerator（ZRA）の組み合わせにより、「通話の先」まで業務を効率化できる時代が到来しています。

Zoom Phoneは、クラウド上で利用できる電話サービス。従来のオンプレミス型PBXのような専門設備は不要で、社内外どこにいても会社番号での発着信が可能です。これにより、リモートワーク中でも代表電話に対応できる仕組みが整います。

一方、ZRAは通話内容をリアルタイムで文字起こし・要約・アクション抽出まで自動で行うAIツール。オペレーターが一言一句メモを取る必要はなくなり、通話が終わった瞬間に次のアクションが提示されるため、アフターコールワークの大幅な短縮が可能になります。

さらに、Zoom PhoneとZRAはSalesforceなどのCRMとも連携でき、通話ログや要約内容を自動で顧客情報に紐づけて記録することもできます。これにより、「誰が、いつ、どのような内容で対応したか」が組織全体で可視化され、ナレッジ共有や対応の引き継ぎがスムーズになります。

通話品質だけでなく、対応履歴の正確さ、属人化の解消、教育工数の削減など、現場での運用にまつわるあらゆる課題を一気に解決できるのが、Zoom PhoneとZRAの大きな魅力です。

次のセクションでは、実際に「経営者」「スーパーバイザー」「オペレーター」それぞれの視点から、よくある課題とZoomソリューションによる改善例をBefore/After形式でご紹介します。

 

「それ、全部Zoomで変わります。」職種別に見るBefore／Afterと導入効果

Zoom PhoneとZRAを導入することで、コンタクトセンターの課題はどう変わるのか？ ここでは、「経営者」「スーパーバイザー（SV）」「オペレーター」それぞれの立場から、導入前と導入後のBefore／Afterを比較しながら、改善ポイントを整理していきます。

【1】経営者・管理者の視点

Before：オンプレPBXの保守費用が高額。在宅勤務者が電話対応できず、出社前提の体制から脱却できない。

After：Zoom Phoneに切り替えることで、PBX機器が不要に。Webポータルで社内運用が完結し、保守費削減。外出先でも会社番号で発着信ができるため、オフィスに縛られない働き方が可能に。

さらに、録音データは無制限・無期限で保存可能（有償ライセンス）なため、追加コストの心配もありません。ZRAによる通話要約により、応対の質とスピードが“見える化”され、KPI管理もシンプルになります。

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【2】スーパーバイザー（SV）の視点

Before：新人とベテランで対応の質にバラつきがあり、教育にはマンツーマンのOJTが必要。対応履歴の管理も部門ごとにバラバラで、情報共有が不十分。

After：ZRAによってすべての通話内容が文字起こし・要約・タグ付けされ、教育素材としてそのまま活用可能に。ベテランの応対ログを新人が参考にすることで、教育の属人化を解消し、育成スピードが加速します。

また、モニタリング・ウィスパリング（ささやき指導）機能もZoom上で簡単に行えるため、リアルタイムでの品質チェックがしやすくなります。SVの工数が減るだけでなく、品質管理そのものがチーム全体で仕組み化されるのです。

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【3】オペレーターの視点

Before：対応中はメモに必死で、会話の内容をあとで確認するのも大変。アフターコールワーク（ACW）では、CRMへの転記や記録漏れの確認に時間がかかり、次の対応に追われがち。

After：ZRAが自動で文字起こしし、要約とネクストアクションを提示してくれるため、メモを取りながら話す必要がなくなります。さらに、通話内容の要約がCRMに自動登録されることで、ACWの工数が大幅に削減。1件あたりの後処理が3分→30秒へと短縮されたというケースも。

また、ビデオ会議への移行や写真共有といった複雑なコミュニケーションも、Zoomプラットフォーム内で完結可能。応対中のストレスが減るだけでなく、顧客満足度も向上します。

次は、実際にZoom PhoneとZRAを導入した企業が、どのような「定量的な成果」を得たのかをご紹介します。

数字で見る、Zoom Phone × ZRAの導入効果。ここまで変わる「対応コスト」

Zoom PhoneとZRAの導入によって、コンタクトセンターの業務効率は確実に変わります。ここでは、実際に起きた定量的な効果を、工数・時間・コストの3つの視点でご紹介します。

① 教育にかかる時間を「半分以下」に

従来、新人オペレーターの教育には、ベテラン社員がOJTで張り付き、通話のたびにフィードバックを繰り返す必要がありました。ZRAの導入後は、実際の通話を自動で要約・記録できるため、そのログを使って自己学習が可能になります。

結果、ある企業では、育成期間が従来の6週間から3週間に短縮</strong。SVのリソースも空き、他業務への割り当てが可能になりました。

② アフターコールワーク（ACW）を70％削減

ZRAは、通話後すぐに要約と「次のアクション」を提示してくれるため、メモの整理やCRMへの転記といった作業がほぼ不要になります。ある導入企業では、1件あたりのACW時間が約3分 → 約50秒まで短縮。

月に5000件の対応をするセンターでは、1ヶ月あたり約210時間の削減につながりました。これは、フルタイム約1人分のリソースに相当します。

③ ミスや聞き漏れによる「二度手間」をゼロへ

従来は、記録ミスや聞き逃しが原因で「もう一度お客様に確認する」ケースが頻繁に発生していました。ZRAの文字起こし・要約機能を使えば、対応履歴が残るだけでなく、必要な情報だけを簡単に抽出可能です。

この結果、ある企業では月間で発生していた確認対応が70％以上削減</strong。顧客満足度の向上にも大きく貢献しています。

次のセクションでは、こうした効果をしっかり社内に定着させるために必要な、導入・運用のポイントをご紹介します。

スムーズに使いこなすには？Zoom Phone × ZRA導入・定着のポイント

Zoom PhoneとZRAは非常に高機能ですが、「導入しただけ」で効果が出るわけではありません。現場にしっかり定着させ、活用し続けてもらうためには、段階を踏んだ導入と社内の巻き込みが欠かせません。

フェーズ1：まずはスモールスタート

いきなり全社展開せず、まずは一部の部署でのパイロット導入から始めるのがおすすめです。特に「教育」「記録」に課題を抱えているチームであれば、短期間で効果を実感しやすく、社内への説得材料になります。

フェーズ2：使い方を「見える化」する

Zoom PhoneやZRAは直感的に使える反面、使い方の共有が属人的になりやすい傾向もあります。操作マニュアル・FAQ・社内ハンドブックなどを用意しておくことで、オペレーターからの問い合わせを減らし、定着を加速できます。

フェーズ3：他システムとの連携で“仕組み化”

ある程度運用に慣れてきたら、CRM（Salesforceなど）との連携や、KPIダッシュボードの構築も検討しましょう。通話内容の要約・アクションが自動で記録されるようになれば、レポート作成や分析にかかる時間も大幅に短縮されます。

こうした段階的な導入・活用ステップを踏むことで、Zoom PhoneとZRAは“ただのツール”から業務を支えるインフラへと進化します。

次はZoom、Zoom Phone × ZRAがもたらす、これからのコンタクトセンターの姿についてご紹介します。

Zoom Phone × ZRAが実現する、これからの“しばられない”コンタクトセンター

従来のコンタクトセンターは、「電話＝席に縛られる」「記録＝手入力が前提」「品質＝人に依存」といった構造から抜け出せずにいました。しかし、Zoom PhoneとZRAの導入により、オフィスのあり方そのものが変わり始めています。

まず、Zoom Phoneの活用により、どこにいても代表電話の着信が受けられる環境が整います。在宅勤務・サテライトオフィス・現場など、場所を選ばず業務ができることで、ABW（Activity Based Working）やハイブリッドワークの推進にもつながります。

さらに、ZRAが通話を自動で記録・要約・CRMに転記することで、「メモを取るための会話」や「報告書を書くための作業」は不要に。“話す”こと自体がそのまま記録になり、ナレッジになり、レポートになる——そんな働き方が当たり前になりつつあります。

実際に、ある企業ではZoom Phone導入後、固定電話をすべて廃止し、BYOD（個人スマホ活用）を前提としたモバイルワークへ移行。電話対応のための「物理的制約」から解放されただけでなく、年間数百万円単位の通信コスト削減にもつながりました。

今後は、AIによる顧客対応のリアルタイム支援や、パーソナライズされた対応内容の自動提案といった、さらなる進化も見込まれています。Zoomのソリューションは、単なる「電話のクラウド化」にとどまらず、働き方そのものを変える基盤になりつつあるのです。

まずは資料ダウンロード・無料相談から、お気軽にどうぞ

Zoom Phone × ZRAの導入をご検討中の方へ、詳しい機能や導入ステップをまとめた無料ガイドをご用意しています。ぜひご活用ください。