Zoom Phone(クラウドPBX)の管理者向け機能について詳しく紹介

クラウドPBXであるZoom Phoneには、ブラウザから操作できるさまざまな管理者向け機能が用意されています。この記事では、具体的にどのような機能が利用できるのか、詳しくご紹介いたします。
なお、「そもそもZoom Phoneでどのような課題が解決できるの？」「Zoom Phoneの導入効果について知りたい」という方には、以下の記事もおすすめです。ぜひ、併せてぜひご覧ください。

※関連記事：Zoom Phone(クラウドPBX)で解決できる課題とは？
https://collab.sojitz-ti.com/blog/practice/what-problems-can-zoom-phone-solve.html

Zoom Phoneの管理ってどんなことができるの？

Zoom Phoneでは、インターネットにつながる環境さえあれば、いつでもブラウザからアクセスして設定変更を行うことができます。ユーザーの管理や品質管理、レポーティング、トラブルシューティングなど、さまざまな設定機能が用意されており、専門的な知識が無くても分かりやすいインターフェースで操作が可能です。

その中でも今回は、多くの方が利用すると思われる以下の4つのシチュエーションについて、Zoom Phoneでどのような設定を行うことができるのかご紹介します。

1. 組織変更
2. 拠点追加
3. トラブルシューティング
4. 代表電話取次

Zoom Phoneの管理機能でできること①：組織変更

はじめにご紹介するのは、組織変更時の対応です。電話の運用管理において組織変更に伴う内線経路の変更やユーザーの追加・削除は大きな負担となりますが、Zoom Phoneではこれらの管理も簡単に行うことができます。

ユーザー追加

新規ユーザーにZoom Phoneを使えるようにするには、ポータルよりユーザーの追加およびライセンスの割り当て、電話番号の割り当てを行います。

割り当てを行ったユーザーには内線番号が設定されます。すでに番号を取得している場合は数クリックで設定を完了することができます（新たに番号を取得する場合は、追加で2~3営業日必要です）。

また、各ユーザーや電話番号に対して利用するデバイスを設定することができます。Zoom Phoneでは、利用できるデバイスも一元的に管理できるため、セキュリティ面でも安心です。

番号入れ替え

すでに割り当てた番号の変更についても、数クリックで可能です。新しく割り当てる番号を選択し、ユーザーに再度割り当てをするだけで設定できます。退職者や異動者などの番号を削除し、新たなユーザーへと割り当てることで、効率的な運用が可能です。

期末・期初など大量の電話番号割り当てが発生する場合には、一括割り当て機能が便利です。CSVファイルを利用することで、一度に多数のユーザーの電話番号を変更することができます。

Zoom Phoneでは、ユーザーだけでなく、共用エリアの電話機や自動受付、ミーティングルーム（Zoom Rooms）などに電話番号を割り当てることも可能です。

Zoom Phoneの管理機能でできること②：拠点追加

Zoom Phoneには複数のサイトを管理できる機能が備わっています。たとえば国内と海外、東京と大阪、東京のAオフィスとBオフィスといった複数の構成で組織を管理することができます。

各サイトに対して個別に自動応答を設定したり、独自のコールキューを設けたりといった、柔軟な設定も可能です。これにより、たとえばオフィスとコールセンターで自動応答を切り替えるといった使い方も容易に実現できます。

また、各サイトに管理者を設定したり、ポリシーを割り当てたりすることも可能です。たとえば、営業時間や緊急連絡先、セキュリティ強度、音声品質設定など、サイトごとに細かく設定を行うことができます。各拠点の管理者に運用管理を任せることで、システム担当者の負荷分散もしやすくなるというメリットもあります。

Zoom Phoneの管理機能でできること③：トラブルシューティング

電話の運用管理者として、ユーザーからの「通話が途切れ途切れになってしまう」「大量の営業電話がかかってきて業務が止まってしまう」といった問い合わせに対応する際には、トラブルシューティング機能が便利です。

通話品質の確認

Zoom Phoneでは、ダッシュボードおよび個別の通話ログにより電話システムにどのような問題が生じているのか、一目で分かる仕組みが用意されています。まず、電話システム全体での品質確認はダッシュボードにて行います。ダッシュボード上には、良好な通話品質の割合や時系列での品質の変化が表示されます。これらの品質はデバイスやコーデック、ISP、ネットワーク別などで深掘りを行うこともできます。複数のサイトを運用している場合には、サイトごとの品質も確認できます。

個別のユーザーごとの品質について確認することもできます。特定の内線番号における通話品質確認機能では、通話ごとの品質データを確認できます。各通話におけるビットレートやパケットロス、ジッター値、MOS値を確認することもできるので、各通話の品質を多角的に把握できます。

悪質な呼び出しの着信拒否

ロボットによる発信やスパム攻撃など、悪質な呼び出しについての対応も、Zoom Phoneなら効率的に行うことができます。Zoom Phoneのログ情報確認機能では、発信元と宛先、着信時間、デバイス、着信の結果などを確認可能です。これらの情報から、悪質な呼び出しの発信元を識別したうえで、着信を拒否することができます。

Zoom Phoneの管理機能でできること④：代表電話取次

PBXを利用するメリットの一つといえる代表電話による取次も、Zoom Phoneならバッチリ対応可能です。

代表番号の設定

まず、Zoom Phone上で会社や部門の代表番号を設定します。取得済みの電話番号を代表番号に設定するだけで、簡単に番号の割り当ては完了します。もちろん、代表番号の変更も簡単です。

代表電話は、組織やユーザーごとに割り当てることができます。設定した代表番号は、ユーザーが外部に電話を掛けるときも発信者番号として利用可能です。

コールルーティング

コールルーティング機能は、代表番号に対して受電があった際に、対応できる人の電話機を同時に鳴らすのではなく、順番に着信を分配できる機能です。コールセンターやヘルプデスクなどで便利な機能といえます。

Zoom Phoneでは、以下の5つの種類のコールルーティングを設定することができます。

呼び出し方法	説明
同時	すべてのメンバーを同時に呼び出します。
順次	コールルーティングの対象メンバーを、1人ずつ順番に呼び出します。
ローテーション	呼び出しが均等に分散されるように、定期的に順番を変えて対象メンバーを呼び出します。
最長アイドル状態	アイドル状態の時間がもっとも長いメンバーに通話をルーティングします。もし応答しない場合、次に長いメンバーにローテーションします。
グループローテーション	設定可能なキューメンバーの一部を同時に呼び出してから、次の一部のキューメンバーを呼び出します。

これらのルーティング方法を選択したうえで、ルーティングに含めるユーザーを登録することで、手軽にコールルーティングを作成することができます。なお、コールルーティング機能を有効化する営業時間を設定することも可能です。設定はコールルーティング全体、およびユーザーごとに行うこともできるため、昼と夜でオペレーターのシフトを分けるようなケースにも対応できます。

自動応答

営業時間外や着信に誰も応答できない時間が一定時間続いた場合には、自動応答により対応することもできます。Zoom Phoneでは、営業時間や休日を設定することで、営業時間外に自動応答を実施するように設定可能です。
自動応答の方法としては、自動応答メッセージによる対応や外部の連絡先への転送のほか、ボイスメールにより自動でメッセージを送信することもできます。

IVRの設定

Zoom Phoneでは、IVR（自動応答システム）を利用することもできます。IVRを設定すると、「ご用件に応じて、以下の番号を押してください」などと設定された音声メッセージを顧客に再生します。顧客は案内に従って番号を入力します。たとえば「1」を押すと営業部門に接続、「2」を押すとサポート部門に接続といった選択をします。このようなIVRの機能により、顧客応対の効率化が可能です。

IVRの設定も、Zoom Phoneなら簡単です。単純な1層のIVRのほか、複数階層に及ぶIVRも、ブラウザ上で実施できます。自動応答に案内する条件も併せて設定することもできます。

まとめ

この記事では、Zoom Phoneの管理者向け機能について詳しく解説しました。ご紹介した通り、Zoom Phoneでは電話の運用管理におけるさまざまな作業を、ブラウザ上で手軽に実施することができます。オンプレミスPBXの運用管理に苦労されている方には、Zoom Phoneはおすすめの選択肢となります。
当社では、Zoomのスペシャリストとしてこれまで多くのお客さまのZoom製品の導入を支援してまいりました。Zoom Phoneにご興味のある方は、お気軽に当社までお声掛けください。

なお、Zoom Phoneの基本的な使い方については、以下の記事で解説しております。まずZoom Phoneの利用方法について詳しく知りたいという方は、こちらの記事もぜひご覧ください。

※関連記事：Zoom Phone(クラウドPBX)の基本的な使い方を解説
https://collab.sojitz-ti.com/blog/manual/explanation-of-basic-usage-of-zoom-phone.html