導入事例

サポート窓口で長らく利用してきた電話インフラの運用に課題が

日本を代表するクラウド・ホスティングサービス事業者の1社であるさくらインターネット株式会社（以下、さくらインターネット）は、1996年の創業以来、データセンター運営やサーバー、IoTなど多彩なサービスを数多くの個人・法人ユーザーに提供してきました。 同社が提供するパブリッククラウド「さくらのクラウド」は、2023年度にデジタル庁が整備する国や地方公共団体等が利用する共通のクラウドサービス利用環境であるガバメントクラウドとして認定されています。（※本認定は、2025年度末までに技術要件をすべて満たすことを前提とした条件付きの認定です。）

日本国内で自社運営するデータセンターを通じて、安定したインフラやサポートサービスを提供できる点が同社の強みですが、近年ではIoTやAIを活用した次世代インフラの強化にも力を入れており、そのためにデータセンター設備の拡充やクラウド基盤の進化に注力しています。

その一環として同社では現在、サポート窓口で利用する通信インフラの刷新を進めています。もともと同社のカスタマーセンターでは早くからIP電話を導入するとともに、チャットやメールなど電話以外の顧客チャネルもいち早く導入してきました。一方、同社 クラウド事業本部 カスタマーリライアビリティ部 CXデザイングループ 岩本拓也氏によれば、電話周りの仕組みには課題も抱えていたといいます。

「IP電話やソフトフォンのシステムを早くから導入していたのですが、既存システムのサーバーはオンプレミス環境で稼働していたため、耐久年数の問題がでてきました。また、可用性や冗長性の面で不安を感じていました。」

さらにはコロナ禍に伴い、カスタマーセンターの一部のオペレータは在宅で顧客対応に当たるようになりましたが、出社前提で構築されたシステムだったため通話品質の劣化が発生するようになっていました。しかし既存システムでは通話品質低下の原因を素早く切り分けることが困難だったため、在宅環境でもストレスなく通話できるシステムが必要になっていました。
「電話品質に問題が発生しても、オペレータの環境か、お客様の環境か、電話回線か、電話システム上のデータのやり取りの問題なのかなど原因究明が難しく、電話会社に問い合わせてもログの保存期間の問題で後から調査ができず原因が不明のままとなるケースが多くありました。」

カスタマーセンターへの「Zoom Phone」の新規導入を決定

これらの課題を解決するために、同社はカスタマーセンターのサポート窓口で長らく運用してきた電話システムを、最新型のクラウド電話システムに一気に刷新することにしました。以前のシステムで利用していた0120番号を継続 利用でき、品質管理の課題を解決する製品を選定条件としていました。また、VoCの収集とサービス品質向上のため全件通話録音を行う必要があり、録音の保存期間などを含めたコストについても重視していました。 そこで岩本氏らは早速、クラウド電話システム製品に関する情報の収集を始め、その過程で双日テックイノベーションから提案を受けたのが、クラウド型電話システム「Zoom Phone」でした。 さくらインターネットでは全社員がZoomのWeb会議システム「Zoom Meetings」を利用しており、その高い通話品質は実証済みでした。また、アカウントも今あるライセンスに電話ライセンスを紐づける形で容易に管理できることから、まずはPoCでZoom Phoneの通話品質と機能の検証を実施することにしました。

クラウド事業本部 カスタマーリライアビリティ部 CXデザイングループ 岩本 拓也 様

PoCでは、既存の電話システムでこれまで運用してきたコールフローやIVRなどの設定を施して動作確認を行ったところ、問題なく従来と同様の運用が実現できることが確認できました。また、在宅勤務しているオペレータの自宅環境でもと同レベルの高い通話品質が得られることも分かりました。

この検証結果を受けて、同社のカスタマーセンターでは正式にZoom Phoneを採用することに決めました。

データセンターのサポート窓口でも同時にZoom Phoneを導入

クラウド事業本部 カスタマーリライアビリティ部 サービスデリバリーグループ 高尾 紘行 様

一方、同社が運営するデータセンターの運用部門においても、同じく電話に関する問題が持ち上がっていました。 「データセンターの運用部門には、お客さまからの電話による直接の問い合わせに対応する『ホットライン窓口』が設けられていますが、この電話はオンプレミス環境に設置したPBX製品を中心に制御されていました。しかしその製品のサポートが切れてしまったため、早急にリプレースする必要がありました」 こう語るのは、同社でデータセンターの構築・保守を行っている運用チームの管理を行う クラウド事業本部 カスタマーリライアビリティ部 サービスデリバリーグループ 高尾紘行氏です。 「利用していたオンプレミスPBXは、事務所のレイアウト変更などで電話回線を引き直す作業が発生し、現地作業の調整にあたって工数が掛かっていました。また、通話品質向上のための外付けで録音機をつけていたのですが毎回操作を行わないと録音が出来ず、手間が掛かるため録音を失念してしまうケースがありました。」

カスタマーセンターで新たにZoom Phoneの導入検討を始めたことを受け、データセンターのサポート窓口にも同様の仕組みを適用できないか、合同でPoCを実施して検証することにしました。その結果、データセンターのサポート実務にも問題なく耐えられることが分かり、最終的にカスタマーセンターと歩調を合わせる形でZoom Phoneをサポート業務に導入することになりました。

さらにこれと合わせて、固定電話機「Yealink SIP-T43U」も新たに双日テックイノベーションから導入することにしました。その背景について、高尾氏は次のように説明します。

「もともとお客さまからの電話は担当部署に設置された固定電話機で受けており、データセンターの現場で作業をしながら通話する場合には、この電話機の子機機能を利用していました。今回Zoom Phoneを導入することで現場ではスマートフォンやノートPCで通話できるようになり、子機は不要になりましたが、やはり電話を受ける担当部署では固定電話が必要だということで、新たに電話機を導入することになりました」

Zoom Phone導入後は子機機能が不要になるため、極力シンプルで使いやすく、かつ安価な製品を探していたところ、双日テックイノベーションから提案を受けたYealink SIP-T43Uがその条件に合致したため、導入を決めたといいます。

通話品質の向上と運用管理の効率化を同時に実現

こうして同社のカスタマーセンターでは2024年6月から、データセンターのサポート窓口では2024年8月からZoom Phoneの本格運用を開始しました。利用開始に当たり、カスタマーセンターのオペレータには簡単なマニュアルを配布するとともに、利用方法に関するデモを実施しましたが、それ以降にオペレータから利用方法に関する問い合わせが寄せられることはほとんどなく、極めてスムーズに現場に定着しました。現在約55名の体制でZoom Phoneを活用しながらお客様のサポート業務を遂行できているといいます。

また通話品質については、「目に見えて向上した」という声が現場から上がっていると岩本氏は話します。

「通話品質の向上を期待していることは現場には一切伝えていなかったにもかかわらず、現場のオペレータにアンケートをとったところ『通話品質が良くなった』という声がとても多く寄せられています。このことから、確実に品質向上のメリットが得られているようです」

これまではオペレータからの報告を受けて初めて品質劣化の事象を把握していたのに対して、Zoom Phoneに移行後は「通話品質ダッシュボード」機能を通じて管理者がリアルタイムで通話品質を監視し、かつ問題が発生した際には問題個所の切り分けを素早く行えるようになったため、問題に素早く対処できるようになりました。
また、通話録画については従量課金や容量が決められている他の多くのクラウド電話システムとは異なり、通話録音を容量無制限で追加料金が発生せず利用できるため、コストの低減や録音データの管理をはじめとする運用作業の効率も向上しました。

■通話品質ダッシュボード

（品質の評価をMOS（モス）値＝Mean　Opinion Score値で判定され、3.5以上で高品質と判断される。低品質と判断された通話は、詳細をブレイクダウンして確認可能に）

こうした導入効果を受けて、同社では今後Zoom Phoneの適用範囲をさらに広げていきたいとしています。

「今回データセンターでは、取り急ぎサポート窓口のホットライン回線のみをZoom Phoneに切り替えましたが、他の外線・内線電話についてはまだオンプレミスのPBXで制御しているため、今後はこれらも段階的にZoom Phoneに切り替えていき、その導入メリットをより広く享受できればと考えています」（高尾氏）

また岩本氏は、今後Zoom Phoneのより高度な活用を実現するために、「日本語の文字起こし機能」に大いに期待していると述べます。

「Zoom Phoneの文字起こし機能を使って通話内容を自動的にテキスト化し、それをSalesforceと連携させたりAIで分析することで、お客さまにより高い価値を提供できるのではないかと考えています。こうした将来構想を実現するためにも、双日テックイノベーションさんには今後も製品アップデートに関する最新情報をタイムリーにご提供いただくとともに、Zoom Phone以外にもAIをはじめとするさまざまな最新技術・製品を適宜ご提案いただければ幸いです」

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