導入事例

市役所とコミュニティセンターの間の連携をよりスムーズに

群馬県北部に位置する沼田市は、温泉地やスキー場など雄大な自然環境を生かした数多くの観光資源を有するほか、りんご・ぶどうの名産地としても広く知られています。2005年には隣接する利根郡利根村（白沢村）および白沢村（利根村）を編入し、さらに2019年に市役所を複合施設「テラス沼田」に移転するなど、行政改革も積極的に推し進めています。 旧白沢村・利根村は現在、沼田市白沢町・利根町と名前を変え、かつて村役場があった場所にはそれぞれ市のコミュニティセンターが設けられて地域住民に対して行政サービスを提供しています。コミュニティセンターの職員数は村役場の頃と比べると減ったものの、経験豊富な職員を配置することで行政サービスの品質を長らく維持してきました。しかし沼田市の中心街にある市役所の本庁舎と利根町は約20km、車で約40分、白沢町は約10km、車で20分と地理的に離れており、さら に冬は積雪のある地域であることから、本庁舎の職員との連携には若干の課題もあったといいます。

「コミュニティセンターを設けた際に職員の数が減り、またコミュニティセンターだけでは完結できないイレギュラーな相談が住民の方から持ち込まれることも稀にあることから、本庁舎の職員と連携して住民からの相談に対応しなくてはならないケースが想定されました。しかし電話による連絡だけでは場合によってはスムーズな連携が困難なため、何らか新たなコミュニケーション手段を導入したいと考えていました

こう語るのは、沼田市 総務部 企画政策課 企画調整係 課長補佐 兼 係長 吉野貴幸氏。電話だけでは職員と住民が互いに書類や資料を見ながらコミュニケーションを取ることが難しく、また基本的には1対1の会話となるため関係部局の担当者を複数人交えてディスカッションを行うことも困難でした。 そこで従来の電話に加えて、オンライン会議のような仕組みを新たに導入することで上記の課題を解決するとともに、住民と本庁舎の職員がお互いに離れた場所にいながら顔を見合わせながら会話できる手段を提供することで、より密接なコミュニケーションが可能になるのではないかと考えたといいます。 そこで吉野氏は同市のDX施策を担当するDX推進室に、オンライン会議の仕組みを使い、コミュニティセンターの職員やそこを訪れた住民と本庁舎の職員との間をつなぐソリューションを実現できないか、相談を持ち掛けることにしました。

総務部企画政策課企画調整係 課長補佐 兼 係長 吉野 貴幸 様

クラウドPBXサービス「Zoom Phone」の導入を決定

総務部企画政策課 DX 推進室 室長 鳥羽 雄一郎 様

相談を受けた同市 総務部 企画政策課 DX推進室 室長 鳥羽雄一郎氏は、真っ先にZoomの活用を思い付いたとい います。 「2021年に、コロナ禍に伴うオンライン会議の増加に対応するために、Zoomのビデオ会議システムであるZoom Roomsライセンスと、Zoom Roomsの専用端末で、マイク、カメラ、スピーカー、タッチパネルなど会議システムに必要な機器が一体型として提供されているDTEN社製品の『DTEN ME PRO』を導入しました。主に国や県が主催するオンライン会議にゲストとして参加する時や、地元の団体を集めたオンライン会議をホストとして開催する際に大いに重宝していたため、コミュニティセンターとの連携にも同じZoomの仕組みが適用できないか検討してみることにしました」 Zoom Roomsで実施するビデオ会議の各種設定は、クラウド上の管理コンソールを通じて簡単に行うことができ、鳥羽氏はそのシンプルな使い勝手をかねてから高く評価していたといいます。そこで以前より双日テックイノベーションより紹介を受けていた、同じZoomが提供するクラウドPBXサービス「Zoom Phone」に注目しました。 加えて、DTEN 社製品のタッチパネルデバイスを各部署に設置するよりは、カメラ・ディスプレイが内蔵された電話機を使うことで場所を取らずにコミュニケーションシステムを実現できるのではないかと考えたといいます。

Zoom Phoneは、インターネット接続があれば場所を問わず利用でき、Zoomの独自の音声圧縮技術 により安定した品質で通話ができるクラウドPBXサービスです。企業・組織の内線電話をIP化することで電話機の設置場所の変更の際にも手間をかけず実施することができます。Zoom Phoneは通話を切ることなくワンクリックでシームレスにZoom Meetingsへ移行することで、コミュニケーションが途切れることなく通話者がお互いの顔を見ながら会話が可能となります。

こうした機能を容易に導入できるだけでなく、電話の設定変更作業についても今までのZoomサービスと同様にクラウドの管理コンソールから行えます。そのため、運用を外注に頼ることなく簡単に行うことができる点を高く評価した同市は、最終的にZoom Phoneをコミュニティセンターと本庁舎の間のコミュニケーション手段として新たに導入することに決めました。

ユーザーが直接利用する通話デバイスとしては、白沢と利根のコミュニティセンターにそれぞれDTEN ME PROを1台ずつ設置しました。また本庁舎側では、8インチのタッチディスプレイを装備し、かつZoomの機能を内蔵したIP電話機「Yealink VP59」を7台導入し、市役所内の各部局に1台ずつ設置しました。

なおこれらのデバイス一式とZoom Roomsのライセンスは、双日テックイノベーションから提案を受け導入しました。

「2021年に導入したZoom RoomsおよびDTEN社製品も双日テックイノベーションさん経由で導入したのですが、他のベンダーさんの提案と比べて安価に提案してくれました。また今回IP電話機のデバイスを選定する際も、双日テックイノベーションさんから比較検討できるよう、我々のニーズに合った複数ベンダーの情報を提示していただき、それらを検討した結果コストパフォーマンスに優れるYealink製の VP59を選びました」（鳥羽氏）

無線LAN活用のシンプル構成で、対面に近い相談窓口を整備

Zoom Phoneの導入作業は、鳥羽氏と吉野氏をはじめとする同市の担当者と双日テックイノベーションの技術担当者、そして導入・設定作業を実施するSI企業のエンジニアによる共同作業で進められました。本庁舎とコミュニティセンターには既に無線LAN環境が構築されていたことから、新たにネットワーク工事を行う必要もなく、作業は極めてスムーズに進んだといいます。

「既存の庁内ネットワークやPBXとは完全に切り離した形で、Zoom PhoneのクラウドPBXにインターネット経由で接続できる環境を整えるだけで準備が済みました。」

こうして2024年4月、コミュニティセンターと本庁舎の間をZoom Phoneで結ぶ一連のシステムの運用が本格的に始まりました。コミュニティセンターに設置されたDTEN社製のタッチパネルデバイスを職員や住民が操作し、連絡先画面から相談したい本庁舎の部局を選択すると、本庁舎に設置された電話機が鳴り、職員が受話器を取ると音声だけでなくカメラを通じて互いの顔を画面上で見ながら通話ができます。取次を前提とせず、市民が部局に直接つなげるようにしました。 必要があれば転送や、通話を一度切ることなく他部局の担当者を呼び出して3者通話に切り替えるなど、住民をたらいまわしにしないような仕組みも用意されています。

コミュニティセンターからでも本庁の担当者と対面に近い形で相談できる環境を整えることができました。

本番運用を始める前に庁内で職員向けの説明会を実施したところ、大きな反響があったといいます。

「実際に職員に試してもらったところ、『これはいいですね！』と大好評でした。市長と副市長にも実際に触ってもらったのが、『こんなことができるとは、すごい時代になりましたね！』と高く評価していただけました」（吉野氏）

■導入したZoom Phone

今後はより多くの住民に活用してもらうための施策を

DTEN ME PROが設置された2カ所のコミュニティセンターのうちの1つである「利根地区コミュニティセンター」は、旧利根村役場がその後「利根町振興局」「利根支所」と名称を変え、そして2024年４月からコミュニティセンターとして、さらに10月から新築庁舎のもとで新たなスタートを切りました。

現在は約10人の職員で地域住民に対する行政サービスの提供にあたっていますが、市民協働課　課長補佐兼利根地区コミュニティセンター所長　小林信一氏は今回新たに導入したZoom Phoneのシステムには大いに期待していると語ります。

「利根支所から利根地区コミュニティセンターへと名称が変わり、さらに施設も新しくなったことで、住民の方の中には行政サービスがこれまで通り提供されるのか不安に思われる方もいらっしゃるかもしれません。そうした不安を解消する上で、いざというときにはZoom Phoneを通じて本庁舎の職員と顔を見ながら会話できる手段を用意しておくこと には、大きな価値があると考えています」 「利根地区の住民は高齢者の方が多いため、当初はこうしたデジタルの仕組みに戸惑う方も多いかもしれません。しかし今後さまざまな機会や事業をとおして誰でも簡単に利用できるZoom Phoneを体験してもらうことで、いわゆる『デジタルデバイド』を解消し、ひいては行政のデジタル化・効率化と住民サービスの品質向上を同時に実現できるのではないかと大いに期待しています」（小林氏）

市民協働課 課長補佐 兼 利根地区コミュニティセンター所長 小林 信一 様

■利根地区コミュニティセンターでの活用例

本庁舎の相談先部署が一覧表示されており、画面をタップをすることで簡単に接続できます。

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