もう「伝言ゲーム」は終わり。Zoom Phoneの通話録音機能で顧客との会話を100%資産に変える方法
2025/08/20
目次
もう「伝言ゲーム」は終わりにしよう──電話応対の正確性が企業の信頼を守る
「お客様はそう言っていなかった」「いや、確かにこう伝えられた」──営業やカスタマーサポートの現場では、いわゆる“言った言わない問題”が日常的に発生しています。特に電話でのやり取りは、メールやチャットのように記録が残らないことが多く、後から事実関係を確認するのが困難です。その結果、顧客との信頼関係が揺らぎ、場合によっては契約トラブルや金銭的損失につながることもあります。
こうしたトラブルは、単に一度のミスや聞き間違いだけでなく、情報が属人化していることにも原因があります。特定の担当者しか詳細を把握していないため、引き継ぎや再対応に時間がかかり、顧客満足度が低下する──このような状況に心当たりはないでしょうか。
さらに、近年では顧客対応のスピードと精度が企業の競争力に直結するようになりました。営業部門では受注機会の損失、カスタマーサポート部門ではクレーム対応の長期化、法務・コンプライアンス部門では証拠不十分によるリスク増大が、それぞれ深刻な課題として浮かび上がっています。
では、どうすれば「言った言わない」から解放され、対応品質を組織全体で高められるのでしょうか。その答えのひとつが通話録音の活用です。証拠として残す「守り」の役割だけでなく、優れた営業トークやお客様の生の声をチーム全体で共有・分析する「攻め」の活用も可能になります。
本記事では、Zoom Phoneの通話録音機能を例に、守りと攻めの両面から通話データを資産化する方法をご紹介します。これまで属人化していた電話応対をチームの共有知に変え、トラブル削減と品質向上を同時に実現するヒントをお届けします。
守りの活用：通話録音が生む“安心の証拠”とコンプライアンス強化
通話録音の最大のメリットは、顧客との会話を「事実ベースで再確認できる証拠」として残せる点にあります。特に営業やカスタマーサポートでは、契約条件や納期、価格、仕様変更などの重要事項が口頭で伝えられることが少なくありません。しかし、メモの取り方や記憶に頼った対応では、後から内容が曖昧になったり、食い違いが生じたりするリスクがあります。
たとえば、営業部門であれば「値引き条件は言った言わない」で受注が白紙になるケース、サポート部門では「故障原因の説明が不十分だった」としてクレームが長期化するケース──いずれも、通話録音があれば迅速かつ正確に事実を確認できます。
このような言った言わない問題対策としての録音は、法務・コンプライアンスの観点からも有効です。契約関連のやり取りや重要な合意内容を録音データとして残しておくことで、万一の紛争時にも有力な証拠として活用できます。総務省のガイドラインや業界ごとの規制に沿って録音を行えば、内部監査や外部調査でもスムーズに情報提供が可能です。
さらに、録音は単なる証拠保全にとどまりません。顧客対応の過程を振り返ることで、担当者ごとの説明の抜け漏れや誤解を招きやすい表現を特定できます。これにより、現場での教育や改善活動にもつなげられます。
Zoom Phoneの通話録音機能は、こうした守りの活用を日常業務に組み込みやすく設計されています。録音データはクラウド上に安全に保存され、必要に応じて検索・再生が可能です。また、アクセス権限を部門や役職ごとに設定できるため、情報漏洩のリスクも最小限に抑えられます。
顧客とのやり取りを「記憶」に頼る時代は終わりつつあります。これからは、全ての電話対応を事実として残し、必要なときに取り出せる体制が求められます。通話録音はその基盤となる仕組みであり、企業の信頼を守る最前線です。
攻めの活用：録音データを“組織の資産”に変える方法
通話録音は「守り」のためだけの機能ではありません。活用次第で、営業成績や顧客満足度を引き上げる“攻めの武器”にもなります。なぜなら、顧客とのやり取りには、生きた営業ノウハウや市場のリアルな声が詰まっているからです。
営業部門では、トップセールスの会話を録音・文字起こしし、チーム全員で共有することで、成約率を押し上げることが可能です。たとえば、クロージングのタイミングや価格交渉の切り返し方、顧客が前向きになるフレーズなど、経験値からしか得られない要素を新入社員や中堅メンバーが吸収できます。これにより、属人的だった営業トークが、全社で再現可能な「型」になります。
カスタマーサポート部門においても、録音データは品質向上の重要な素材です。クレーム対応の成功事例や、顧客の感情を和らげる応対スキルを抽出し、研修やマニュアルに反映できます。録音を聞き返すことで、通話中には気づけなかった顧客のニュアンスや要望を把握し、より的確なフォローにつなげられます。
さらに、録音データは製品開発やマーケティングにも活かせます。顧客の「もっとこうしてほしい」という要望や、「この機能が便利だった」という評価を直接収集できるため、アンケートや市場調査では得られない生の声を施策に反映できます。これにより、製品やサービスの改善サイクルが加速し、市場適応力が高まります。
Zoom Phoneでは、録音データをクラウドに安全に保管し、必要に応じて簡単に共有できます。また、文字起こし機能や外部分析ツールとの連携により、膨大な通話データを自動で整理・分類し、チームがすぐに活用できる形に変換できます。
守りの証拠だけに留めず、営業トーク共有や顧客体験の向上に活用することで、通話録音は企業の成長エンジンになります。
Zoom Phoneの通話録音機能：オンデマンド録音と自動録音の使い分け
通話録音を日常業務で活用するうえで重要なのが、録音の「方法」と「タイミング」です。Zoom Phoneには、用途に応じて選べるオンデマンド録音と自動録音の2つのモードがあります。それぞれの特徴を理解し、シーンに合わせて使い分けることで、より効果的な運用が可能になります。
オンデマンド録音：必要なときだけ録音
オンデマンド録音は、通話中に必要と判断した瞬間から録音を開始できる機能です。たとえば、新しい契約条件や重要な仕様変更を口頭で伝えられた場合、その場で録音を開始して確実に記録できます。普段は録音を行わず、特定の案件や顧客対応のみに絞りたい場合に適しています。
この方法は、すべての通話を記録する必要がない営業活動や、プライバシーへの配慮が必要な顧客対応において有効です。
自動録音：全通話を網羅的に記録
一方、自動録音は、すべての通話を開始から終了まで自動的に記録します。証拠確保やコンプライアンス重視の環境では、こちらが適しています。営業部門では全ての顧客対応を記録して後から分析したり、サポート部門ではクレーム対応や品質管理のために全履歴を残したりできます。
Zoom Phoneの自動録音では、録音データがクラウドに保存され、必要なときに管理者や許可されたユーザーが即座にアクセスできます。保存期間やアクセス権限も柔軟に設定できるため、セキュリティ面でも安心です。
使い分けのポイント
- 案件ごとの重要度や機密性に応じて選択
- 営業・法務・サポートなど部門別に録音ルールを策定
- 顧客同意の取得や社内ガイドラインの整備を並行して行う
オンデマンド録音と自動録音を適切に組み合わせることで、無駄なく、かつ漏れのない録音体制を構築できます。Zoom Phoneなら、両機能を同一プラットフォームで使い分けられるため、導入・運用の負担も最小限に抑えられます。
「オンデマンド録音」と「自動録音」の比較
| 項目 | オンデマンド録音 | 自動録音 |
|---|---|---|
| 概要 | 必要な通話だけを手動で録音開始・停止する方式 | 全ての通話を自動的に録音する方式 |
| メリット |
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| デメリット |
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| 金融機関での適合性 | 特定業務や期間限定プロジェクトでの利用に適している | 監査証跡やコンプライアンス義務対応が必要な部門に最適 |
Zoom Phoneの通話録音機能：オンデマンド録音と自動録音の使い分け
通話録音を日常業務で活用するうえで重要なのが、録音の「方法」と「タイミング」です。Zoom Phoneには、用途に応じて選べるオンデマンド録音と自動録音の2つのモードがあります。それぞれの特徴を理解し、シーンに合わせて使い分けることで、より効果的な運用が可能になります。
オンデマンド録音：必要なときだけ録音
オンデマンド録音は、通話中に必要と判断した瞬間から録音を開始できる機能です。たとえば、新しい契約条件や重要な仕様変更を口頭で伝えられた場合、その場で録音を開始して確実に記録できます。普段は録音を行わず、特定の案件や顧客対応のみに絞りたい場合に適しています。
この方法は、すべての通話を記録する必要がない営業活動や、プライバシーへの配慮が必要な顧客対応において有効です。
自動録音：全通話を網羅的に記録
一方、自動録音は、すべての通話を開始から終了まで自動的に記録します。証拠確保やコンプライアンス重視の環境では、こちらが適しています。営業部門では全ての顧客対応を記録して後から分析したり、サポート部門ではクレーム対応や品質管理のために全履歴を残したりできます。
Zoom Phoneの自動録音では、録音データがクラウドに保存され、必要なときに管理者や許可されたユーザーが即座にアクセスできます。保存期間やアクセス権限も柔軟に設定できるため、セキュリティ面でも安心です。
使い分けのポイント
- 案件ごとの重要度や機密性に応じて選択
- 営業・法務・サポートなど部門別に録音ルールを策定
- 顧客同意の取得や社内ガイドラインの整備を並行して行う
オンデマンド録音と自動録音を適切に組み合わせることで、無駄なく、かつ漏れのない録音体制を構築できます。Zoom Phoneなら、両機能を同一プラットフォームで使い分けられるため、導入・運用の負担も最小限に抑えられます。
双日テックイノベーションの強み：録音データを一歩進んで活用するAI連携支援
通話録音を「証拠」として保存するだけでは、せっかくのデータが眠ったままになってしまいます。そこで重要なのが、録音データを分析・活用して組織の成果につなげることです。双日テックイノベーションは、Zoom Phoneの導入支援に加え、その後のデータ活用フェーズまで包括的にサポートできる点が大きな強みです。
AIによる文字起こし・要約・感情分析
膨大な録音データを1件ずつ聞き返すのは現実的ではありません。当社はZoom Phoneの録音データをAIで自動的に文字起こしし、重要なポイントを要約する仕組みをご提案できます。さらに、顧客の発言や声のトーンから感情傾向を分析し、応対品質や営業戦略の改善に活かすことも可能です。
外部ツールとのシームレス連携
録音データは単体で活用するよりも、既存の業務システムと連携させることで価値が倍増します。たとえばSalesforceやZendeskと連携すれば、顧客情報や案件履歴と通話内容を紐づけ、一元管理が可能になります。これにより、顧客対応の履歴をより正確かつ迅速に把握できるようになります。
安全なデータ管理と匿名化支援
通話録音は重要な個人情報や機密情報を含むため、適切な管理が欠かせません。当社ではアクセス権限の設定やデータの匿名化、保存期間のポリシー設計など、セキュリティガイドラインに沿った運用設計を支援します。
導入から社内浸透まで伴走
Zoom Phoneを導入しても、現場で使いこなせなければ効果は半減します。双日テックイノベーションは、初期設定や録音ルールの策定、マニュアル作成、社内研修までワンストップでサポートします。これにより、導入初日からスムーズな運用をスタートでき、定着率も高まります。
単なるツール提供ではなく、「データを活かし切るところまで」を見据えた支援こそが、当社の提供価値です。
【保存版】通話録音活用で成果を出す5ステップ
ここまでで、通話録音が「守り」と「攻め」の両面で効果を発揮することをお伝えしてきました。しかし、ただ録音機能を導入するだけでは十分な成果は得られません。重要なのは、録音データをどのように運用し、組織の成果につなげるかです。そこで、双日テックイノベーションの支援実績をもとにした「通話録音活用5ステップ」をご紹介します。
- 目的設定：録音の主目的を明確にします。証拠保全なのか、品質向上なのか、営業力強化なのかによって、録音方法やルールが変わります。
- 録音ルール策定：顧客同意の取得方法、保存期間、アクセス権限、利用範囲などを文書化し、社内で合意します。
- ツール設定：Zoom Phoneでオンデマンド録音か自動録音かを選び、必要に応じて部門別ルールを反映します。
- 分析・フィードバック：録音データを文字起こし・要約し、優れた営業トークや顧客の声を共有。研修やマニュアル改訂に反映します。
- 改善サイクル運用：定期的に録音内容を確認し、改善点を特定。録音ルールや応対品質のアップデートを繰り返します。
このステップを踏むことで、録音データは単なる「記録」から、売上と顧客満足度を高める経営資産へと進化します。Zoom Phoneと適切な運用設計があれば、この流れを無理なく実現できます。
まとめと次アクション
「通話録音」というと、かつてはトラブル時の証拠保全やコンプライアンス対応など“守り”の目的で使われることがほとんどでした。しかし、Zoom Phoneのような最新のクラウドPBXと組み合わせれば、録音データは営業力強化や顧客体験向上といった“攻め”の活用にもつなげられます。
本記事でご紹介したように、言った言わない問題対策、電話応対品質の向上、営業トークの共有、そしてAIによる高度な分析まで、通話録音の価値は広がっています。守りと攻めの両方を実現するには、録音方法の選択、ルール整備、データ活用の仕組み作りが不可欠です。
双日テックイノベーションは、Zoom Phone導入から録音データ活用、社内浸透までを一貫して支援します。ツールを入れるだけで終わらせず、成果を出すための運用設計まで伴走します。
「録音はしているけれど活かしきれていない」「これから導入を検討したい」という方は、この機会にぜひ行動を起こしてください。今日から始めることで、明日には“記録”が“資産”に変わり始めます。
